A globalização da informação e o empoderamento do cliente movimenta a área da saúde, não só as instituições privadas, mas também as públicas. Onde as instituições finalmente entenderam que é necessário melhorar continuamente, e prestar serviços de Qualidade em Saúde.
Neste cenário as organizações vivem um momento único, implantando processos de qualidade e buscando certificações.
Certificação de Qualidade em Saúde
Segundo Rodrigues (2011).
Uma das evoluções mais importantes no estudo da qualidade está em notar que a qualidade de um produto é algo bom, mas que na verdade a qualidade no processo de produção deste produto é mais importante, uma vez que produzindo com qualidade você tem um produto final melhor, e a qualidade do produto torna-se apenas consequência de um processo de produção eficaz. Desta forma podemos entender que mais do que ter um selo de excelência a verdadeira importância está no processo de conquista do selo, onde processos são desenhados, serviços são melhorados e pessoas são capacitadas, beneficiando diretamente os clientes da organização de saúde, tornando assim o processo o trajeto e o preparo, mais importante do que a própria certificação.
O que é Qualidade em Serviços de Saúde?
Qualidade é o atributo que faz as coisas ou pessoas distinguíveis entre sí. Pode se dizer que qualidade é o que determina a natureza das coisas, ela permite a avaliação, a aprovação, a aceitação ou recusa de um bem ou serviço. Entretanto, qualidade é um conceito abstrato, que varia de acordo com o tempo, os costumes, a tecnologia e a cultura. (Rodrigues, 2011.)
Se nos apropriarmos do conceito de qualidade de Rodrigues, podemos entender que a qualidade é percebida de diferentes formas e pode variar conforme o ponto de vista do envolvido seja ele cliente ou analista da qualidade, em saúde e no ponto de vista do cliente e dependendo da necessidade, o conceito de serviço prestado com qualidade pode variar de pessoa para pessoa e dependendo inclusive do momento e da situação em que a pessoa se encontra, a percepção de qualidade de um paciente que está em situação critica é diferente da percepção desta mesma pessoa quando o seu problema já estiver estabilizado, no primeiro momento se ele for atendido e a sua dor amenizada já lhe será o suficiente, mas quando estiver no quarto em tratamento e aguardando a alta, outras questões serão também importantes, tais
A Qualidade em serviços de Saúde e a percepção do Cliente
A qualidade é que vai definir a relação da empresa com seu público, adicionando valor aos serviços a ele destinados, e assim podemos concordar com Rodrigues que afirma que a qualidade é algo que interfere em nossas vidas e na vida das organizações de forma positiva, qualidade é o atributo que faz as coisas e as pessoas diferentes uma das outras, prestar serviço com qualidade abre um leque maior de futuros clientes, iniciando pelo seu contentamento com a satisfação da sua necessidade, evoluindo pela superação de sua expectativa e por ser atendido por um prestador que antecede sua necessidade, prestar serviço de saúde com qualidade é o melhor investimento que um hospital pode almejar, e o retorno pode ser lucrativo, mas maior que isto é gratificante.
Segundo Burmester (2012), a preocupação com qualidade nos serviços de saúde vem de longa data, pois é pouco provável que se tratando de atuar sobre a vida de um ser humano, não seja levado em consideração um mínimo de preocupação. Ainda segundo ele, a qualidade hospitalar não pode ser entendida como um fim em si mesmo, mas como consequência de uma gestão sistêmica integrada e coerente, que não seja atribuída a um departamento ou pessoas específicas, mas que seja preocupação de toda a instituição, pois qualidade é consequência de ações promovidas pelo grupo e não apenas de um departamento. como, gentileza, segurança, ambiência e conforto.
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Sobre o Autor:
 | Laurival Silva , Bacharel em Administração de Empresas, MBA Executivo em Saúde pela FGV.
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